Algunos Derechos de Protección al Consumidor Establecidos en la Legislación Colombiana
Marzo 12, 2015
El derecho al consumidor es entendido como un compendio de normas establecidas para la protección del usuario en el mercado de bienes y servicios dándole una serie de derechos pero también un conjunto de obligaciones.
Gracias a la Ley 1480 del 2011, en Colombia se establece el Estatuto del Consumidor vigente desde el 2012. Aquí los consumidores tienen la potestad de demandar a empresas privadas por violentar alguno de sus derechos en el área de cobro de intereses, incumplimiento de ofertas, falla en la calidad de los productos e información falsa obtenida para la compra – venta de los mismos.
A continuación, analizaremos algunos de los derechos al consumidor establecidos en nuestra legislación colombiana.
Derechos del Consumidor Relativos a la Toma de Fotos y Vídeos en Comercios
Es frecuente que los clientes de establecimientos comerciales quieran obtener pruebas de lo que consideran que pueden ser vulneraciones de sus derechos como consumidor.
Si estas pruebas han de ser obtenidas dentro de establecimientos comerciales, existe el riesgo de que el dueño o el encargado del establecimiento deniegue al cliente la posibilidad de obtener esas pruebas.
Derechos en Conflicto: Libre Empresa Contra Acceso a la Justicia y Protección al Consumidor
La Constitución colombiana recoge el derecho a la libertad de empresa y de economía para garantizar la posibilidad de los individuos de
realizar actividades económicas con el objetivo de obtener ganancia económica.
De este derecho se deriva la capacidad de los empresarios de escoger el
sector económico en el que actuar y organizar su prestación de servicios o intercambio de productos. Esto supone la capacidad de organizar el régimen de funcionamiento de sus establecimientos comerciales.
En este régimen, las empresas pueden querer restringir o impedir la toma de fotos o grabación de vídeos dentro de sus establecimientos comerciales. Los motivos por los que suelen restringir este derecho son diversos:
- Evitar la vulneración de derechos a la libre competencia.
- Evitar la realización de hechos criminales, como la violación de derechos de autor o de copias de modelos comerciales o industriales.
- Impedir la acumulación de personas sin intereses comerciales concretos en el establecimiento.
- Impedir que los clientes tengan la sensación de que pueden ser objeto de toma de fotos o grabación de videos sin su consentimiento.
Límites al Derecho a Libre Empresa
La capacidad empresarial de regular sus establecimientos no puede resultar limitante o vulneradora de derechos constitucionales fundamentales como la vida, igualdad,
libertad de expresión, el acceso a la justicia entre otros. Es este último el que los consumidores pueden alegar para realizar capturas fotográficas o de vídeo dentro de los comercios.
Configuración y Prevalencia de los Derechos de los Consumidores
Los derechos de los consumidores tienen rango constitucional, por lo que disfrutan de un régimen de especial protección, justificado por la situación de desigualdad de los consumidores ante las empresas.
Este régimen otorga acciones para la protección de los consumidores, pero para ejercer dichas acciones se deben aportar pruebas suficientes que respalden las pretensiones del consumidor.
Por tanto, la toma de fotos y vídeos dentro de comercios puede resultar necesaria para obtener pruebas cuando el consumidor quiera denunciar situaciones como:
- Publicidad engañosa.
- Productos caducados o reempacados.
- Ofertas ilícitas.
- Información confusa o que induzca a error.
- Etiquetados colocados erróneamente.
- Cualesquiera otras que puedan vulnerar los derechos del consumidor.
Si el dueño, encargado o un empleado del comercio impide la toma de fotos y vídeos alegando el régimen interno del comercio y la libertad de empresa y libertad económica, estamos ante una colisión de distintos derechos con reconocimiento constitucional.
Resolución de la Colisión de Derechos
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) reconoce la libertad económica y de empresa de los establecimientos comerciales, pero considera que la mera toma de fotos y vídeos con intención probatoria no vulnera los derechos y libertades del establecimiento.
En cambio, el no permitir obtener esas pruebas sí supone vulnerar los derechos fundamentales de los consumidores, por lo que han de prevalecer los derechos fundamentales al acceso a la justicia de los consumidores sobre los derechos comerciales de los supermercados.
La SIC expresa que las empresas podrán regular el régimen de sus establecimientos siempre y cuando se respeten los derechos de los consumidores, incluyendo entre estos derechos el de "tomar fotografías dentro de dichos establecimientos con el fin de obtener material probatorio para las acciones de protección al consumidor que deseen promover".
Telefonía Celular: Derecho de los Usuarios
Los abusos que cometen las empresas de telefonía celular que están presentes en Colombia son enormes y abundan más cada día porque las personas no denuncian, no conocen sus derechos y no les importa la situación.
Aunque no lo crea, hay ciertas personas que saben que la empresa que tiene contratada está cometiendo una infracción, pero no realizan acciones para no permitir más este
abuso. Por ende, estas empresas siguen cometiéndolos.
Es necesario entonces mostrar cuáles son los derechos que tienen los usuarios cuando adquieren un producto o en este caso un plan de telefonía celular o Internet.
Derecho a Recibir Información
El primero y más importante es que usted tiene el derecho a recibir información clara y precisa, así lo establece el artículo 23 de la
Ley 1480 de 2011. Esto está contemplado dentro de los derechos del Consumidor.
Cuando se solicita algún dato o respuesta con respecto a una solicitud de información, estas empresas tienen el deber de dar una respuesta clara y concisa, no evadiéndola, ni diciendo que no es de su competencia. Con la regulación de los nuevos estatutos que rigen el comercio en el país, se establece que la respuesta debe satisfacer la pregunta que envía el usuario.
El siguiente derecho, en el caso de los usuarios con planes de minutos, es a recibir una compensación mensual de dos minutos adicionales o dependiendo de la situación, por los problemas en las antenas, mal servicio o la mala señal.
El usuario, además, tiene el derecho a llevarse el número para otro operador, sin que esto le cause impedimentos en la recepción de llamadas o la adquisición de un nuevo plan con otra empresa de telefonía, pero siempre y cuando su saldo se encuentre al día o sin vencimiento.
Esto último no significa que el usuario pierda sus derechos por el pago atrasado o tener mora en su recibo. Aunque tenga un saldo pendiente por pagar, toda persona que haya entablado un contrato con una empresa de comunicaciones tiene los mismos derechos que una persona que esté al día.
Por ello, así se esté atrasado, tiene la facultad de poner una queja por mal servicio, solicitar información y que está sea respondida con claridad o poner una sugerencia o comentario.
Esto último se reglamentó para que todas las operadoras y empresas de telecomunicaciones abran nuevos canales de comunicación para que atiendan estas quejas, reclamos o sugerencias. Estos canales van desde el correo electrónico, hasta sus páginas web.
Cláusulas de Permanencia y Publicidad Engañosa
El siguiente aspecto son las cláusulas de permanencia. Hace algunos años atrás, por Ley fueron eliminadas y ahora ninguna empresa puede amarrar a sus usuarios con contratos que establezcan un tiempo límite para retirarse.
Lo mismo cuando estas empresas publican o promocionan publicidad engañosa que va en contravía del mensaje. Por ejemplo, cuando dicen que dan planes ilimitados de
Internet o minutos, pero que en realidad es lo contrario. Aun así abunda este tipo de publicidad, solo que nadie denuncia.
Los Desperfectos en el Servicio de Telefonía Móvil Deben ser Resarcidos
Durante este año 2014 no será necesario efectuar reclamo alguno por la deficiencia en el servicio de telefonía móvil, ya que esta debe ser automáticamente compensada.
Esta medida incluye toda clase se servicios de comunicación incluidos en la
Comisión de Regulación de Comunicaciones (C.R.C.).
A partir de 2015, la compensación se hará en forma individual, pero durante 2014 se podrá efectuar una compensación promedio hasta tanto las compañías estén en condiciones de aplicar la compensación individual.
Las compensaciones se harán mediante una recarga en el tiempo de minutos o segundos de acuerdo a la forma de facturación de cada prestadora y cualquiera sea la modalidad de pago (prepago o postpago).
La C.R.C en su Resolución 4296 establece la forma en que los dos tipos de compensación deberán llevarse a cabo:
- Compensación Individual: El promedio de tiempo utilizado en cada llamada por el usuario se multiplicará por el total de llamadas deficientes de ese usuario.
- Compensación promedio: Se divide la totalidad de llamadas deficientes del mes entre los usuarios activos del mismo período y a esta cifra se la multiplica por el promedio de tiempo de uso de la red.
En cuanto a la modalidad, se atendrán a lo siguiente:
- Prepago: La compensación deberá efectuarse dentro de los 30 días siguientes al mes en que se produjo el desperfecto.
- Postpago: La compensación deberá efectuarse en la facturación inmediata siguiente al mes del desperfecto.
De cualquier forma, si el usuario considera que el servicio recibido no se ajusta a las condiciones contratadas podrá presentar su queja a través de los mecanismos de atención al usuario de cada prestador o hacer uso del
Aplicativo Calidad Colombia.
En la
circular 109 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones del 31 de Diciembre de 2013 se precisan las obligaciones de los operadores en los casos de deficiencias originadas por falta de disponibilidad de la red o por mala prestación del servicio de voz.
Estas precisiones están referidas a: compensación por falta de disponibilidad de la red (Res. 3066 del 2011 anexo 1); que se consideran eventos mutuamente excluyentes en la acumulación de tiempo no disponible; qué hacer cuando la falla está originada en deficiencias del equipo terminal o cuando la falta de disponibilidad de la red no es por causas imputables al prestador y cómo deberá hacerse la compensación por deficiencias en el servicio de voz.
Nuevo Marco Normativo a Partir del 2015 en Materia de Telecomunicaciones
La nueva regulación tendrá en cuenta la actitud real de los consumidores de productos audiovisuales y de telecomunicaciones. Está basada en estudios de expertos que ya han sido aplicados en Estados Unidos y Reino Unido a la hora de averiguar qué lleva a un cliente a contratar productos que ni le interesan ni necesita y que nunca llega a consumir pero que incrementan el coste de su factura.
La Nueva Normativa Contará con una Serie de Puntos Clave:
- Se eliminan las cláusulas de permanencia en Internet, televisión de pago y telefonía fija, como ya se ha hecho con la telefonía móvil. Mientras que en la telefonía móvil los clientes tenían el incentivo de pagar un nuevo celular más avanzado con su permanencia, la manera de fidelizar ahora a los nuevos clientes será competir para TEXTOelevar la calidad del producto y que el cliente se vincule de manera voluntaria a la empresa.
- Entrada en vigor de la norma "Ritel", que obliga a los constructores de nuevos edificios a incluir toda la infraestructura necesaria para que cualquier proveedor de televisión abierta o de pago, Internet o telefonía, pueda instalarse en el inmueble. Esto supone la eliminación del cobro por instalación, que muchos proveedores utilizan culpando a la falta de infraestructura de los inmuebles.
- Empaquetamiento de servicios. La legislación obligará al proveedor a informar de manera clara al usuario sobre cuánto paga por cada servicio en un combo, el precio de la instalación y cómo desvincularse.
- Derecho de retracto. Asistirá al cliente si percibe que el servicio recibido no corresponde al contratado.
- Solución a disputas por errores de facturación. La dificultad del proceso de reclamación empujaba a muchos clientes a pagar sin reclamar. La nueva regulación procura que pueda llegarse a acuerdos entre proveedor y cliente sin intervención de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
- Simplificación de contratos. Serán más claros y concisos, con tamaño de letra legible, procurando la comprensión por parte del cliente y la reducción de la incertidumbre.
- Clarificación en caso de traslados. Si el cliente se muda a una zona donde el proveedor no tiene cobertura, se pretende aclarar la situación legal resultante.
Fechas del Proceso Legislativo
En diciembre 2015 finalizaría la redacción previa y se incoará el plazo de comentarios por las partes interesadas. En enero se analizarían y responderían esos comentarios.
No todas las disposiciones de la norma entrarán en vigor de inmediato, algunas tendrán un periodo de carencia de varios meses para que los operadores puedan adaptar sus infraestructuras tecnológicas.
En el futuro se pretende aprobar la portabilidad del número de teléfono de líneas fijas, proceso mucho más complejo que en telefonía celular porque hay muchas más plataformas de telefonía fija que celular. Además, el proceso puede incentivar que muchos pequeños operadores sean absorbidos por los más grandes.
Clínicas Estéticas Deben Cumplir con el Estatuto del Consumidor
Cuando los clientes de clínicas estéticas consideran que el servicio que se les debe prestar no es el adecuado o simplemente quieren desvincularse del contrato con las clínicas, pueden acudir a la legislación comercial para hacer valer sus derechos.
Regulación de la Prestación de Servicios por Clínicas Estéticas
El hecho de que los servicios de una clínica o centro de belleza queden bajo la supervisión de la
Superintendencia de Salud no obsta para que el paciente también sea protegido como consumidor. Es por ello que el paciente y cliente puede acogerse a la normativa que protege los derechos de los consumidores y solicitar protección a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
El Estatuto del Consumidor aprobado mediante la
Ley 1.480 del 2011establece que la legislación de protección al consumidor será de aplicación en todos los sectores económicos que carezcan de regulación especial. Es el caso de las clínicas de estética, por las que se les aplica el Estatuto del Consumidor.
Derecho de Retracto
Uno de los principales instrumentos de defensa de los
derechos de los consumidores es el derecho de retracto. Mediante él, el consumidor puede terminar el contrato de servicios y devolver el producto comprado o rechazar el servicio contratado siempre que no haya comenzado a disfrutarlo.
El retracto puede ejercerse dentro de los 5 días hábiles desde la entrega del bien o la celebración del contrato de servicio y el vendedor o prestador de servicios debe devolver el dinero en un plazo de 30 días a partir de la retractación. Además, el vendedor o prestador de servicios no puede realizar descuento o retención alguna por la retractación.
Garantías a Exigir a las Clínicas y Centros Estéticos
Del artículo 5 del Estatuto del Consumidor dimanan los elementos que integran la garantía exigible a los productores y proveedores:
- Obligación por parte de productores y proveedores de responder por el buen estado del producto, su idoneidad, seguridad y calidad.
- Dicha obligación se extiende por un periodo concreto, que supone la vigencia de la garantía.
La garantía genera obligaciones cuando el cliente padece un fallo o daño del producto comprado o en el servicio contratado. El vendedor debe asistir al cliente para procurar la reparación, cambio del producto o la devolución del dinero de la compra.
Así pues el vendedor, en este caso la clínica, debe responder por que el producto contratado cumpla las características ofrecidas. Si se trata de un servicio como una cirugía, la clínica responderá siempre que el paciente haya cumplido con las indicaciones que la clínica o el profesional médico responsable del tratamiento le hayan especificado.
Vías de Defensa de los Derechos del Consumidor
En el caso de que el cliente de una clínica estética o centro de belleza considerara vulnerados sus derechos como consumidor, ya sea la garantía sobre el producto o servicio o bien el derecho de retracto u otros derechos que le asisten, tiene dos vías principales para protegerse:
- Presentar una demanda de protección al consumidor. Para ello es requisito previo la presentación de una reclamación formal ante la clínica que considera que ha vulnerado sus derechos. Esta reclamación formal puede realizarse de manera escrita, verbal o telefónica. El cliente debe expresar su disconformidad así como sus pretensiones de un modo concreto y con la mayor precisión posible.
Esta demanda será presentada ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y estará destinada a conminar a la clínica a cumplir con sus obligaciones como proveedor y productor del servicio en los términos estipulados legalmente.
- Presentar una queja para que se inicie un expediente de investigación administrativa contra el proveedor de servicios, en este caso la clínica estética, para que se le aplique la sanción pertinente.
En caso de que el cliente y consumidor opte por esta decisión, tiene la posibilidad de presentar esta queja en las oficinas del SIC, a través de fax o en la propia página web de la SIC.
Ambas vías son indicativas de la doble condición del cliente de estas clínicas, ya que es paciente y también consumidor, por lo que puede acogerse a la legislación de consumo para hacer valer sus derechos.
Derecho de Garantía También se Extiende a los Productos en Oferta
El Estatuto del Consumidor, aprobado por medio de la Ley 1480 de 2011, es la norma principal a la que nos remitimos en el
Derecho colombiano para concretar los derechos y obligaciones que los ciudadanos y empresas adquieren al participar en una relación comercial.
Fundamentos Legales del Derecho de Garantía
Definición: El artículo cinco epígrafe quinto del
Estatuto del Consumidor, establece el concepto de garantía:
"
Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto."
Extensión: El artículo 7 del Estatuto aclara que la obligación de prestar garantía constriñe a "
todo productor y/o proveedor", lo que supone la extensión personal de esta obligación de prestar garantía.
La extensión temporal, viene dada por el artículo 8 del Estatuto del Consumidor, que estipula una garantía mínima de un año para aquellos productos que no indiquen su plazo de garantía.
Garantía de los Productos en Promociones u Ofertas
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha aclarado recientemente que la obligación de garantía no puede eliminarse por el hecho de que los productos objeto de comercio estén bajo algún tipo de promoción u oferta con descuento.
En caso de que los comercios, proveedores o productores afirmen que los bienes y servicios que venden están exentos de garantía por estar en promoción, se considerará esta exención una cláusula abusiva, las cuales son nulas de pleno derecho.
La SIC es taxativa al afirmar que el hecho de que "
la entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley", significa que la protección legal también abarca los productos en promoción. Por tanto, el derecho de garantía supone una obligación inexorable para productores y proveedores.
Contenido del Derecho de Garantía
El derecho de garantía a favor del consumidor, supone a su vez una obligación para el proveedor o productor del bien o servicio objeto de la garantía.
Este derecho se hace efectivo cuando aparece una falla o daño en el bien objeto de comercio, siempre que se vean afectadas las características del producto que están especialmente protegidas por el Estatuto del Consumidor:
- La calidad.
- La idoneidad.
- La seguridad.
En todos esos casos, el cliente puede exigir la efectividad del derecho de garantía dirigiéndose al proveedor, distribuidor o productor del producto, quien deberá tomar las medidas necesarias para que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad ofrecidas al proponer la prestación del servicio o la adquisición del bien.
Ante una falla del producto comprado o contratado, el contenido efectivo del derecho de garantía debe procurar al consumidor reclamante una de las tres opciones siguientes:
- Reparación del bien.
- Cambio del bien por otro de similares características.
- Devolución del dinero.
La SIC, en su concepto 13-159937 del 2013, estipula que en los casos en que deba hacerse efectiva la garantía respecto del incentivo y no pueda repararse el bien ni cambiarse por otro similar, el obligado a hacer efectiva la garantía deberá realizar la devolución del dinero equivalente al valor de dicho incentivo en el mercado.
